クレーム多発？知っておきたいサブスクの解約トラブルまとめ

2022年11月11日2023年7月14日

定額でサービスを受けられる「サブスクリプション（以下サブスク）型サービス」の需要が高まっており、さまざまな業界で幅広くサブスクサービスが展開されています。

しかし一方で、サブスクの解約に関するトラブルが問題視されています。今回は、サブスクの解約トラブルのダークパターンを、事例とともにまとめました。

実際にあった解約トラブル2例

トラブル①「無料期間中に解約したのに、カードに請求があった」

1カ月のお試し期間は無料の動画視聴サービスに会員登録をしました。無料期間中に解約手続きをしたのに、申し込みの際に番号を入力したクレジットカードへ料金の請求がありました。調べたら、動画視聴サービスと一緒に気づかずに申し込んでいた、音楽聴き放題のオプションサービスの料金だとわかりました。全く利用していないのに、料金は発生するのでしょうか？
引用元：消費者庁

購入プロセスの途中で、カートに商品を紛れ込ませるダークパターン「こっそりカゴに入れる」が該当します。このダークパターンの真の目的は、より多くの商品を買ってもらうことです。

ダークパターン事例買い物客の同意なく「こっそりカゴに入れる」

「1カ月無料サービス」でユーザーをおびき寄せ、こっそりオプションを追加します。この場合、初期値（デフォルト）で選択されていたり、遷移するタイミングで追加されるなどユーザーに気づかれにくくなっています。

申し込んだサービスに解約漏れがあると、利用していなくても料金の支払いが発生する可能性があります。たとえ無料でも、事前に契約内容・契約条件をしっかり確認しましょう。

以下は確認事項となります。

希望するサービス以外のサービスも契約していないか？
契約期間、解約料金などが設定されていないか？
どのような手順で解約するのか？
解約の受付がWebサイトや電話など特定の方法に限定されていないか？

参考元：消費者庁HP「解約トラブルを防ぐには」

トラブル②「解約を忘れていて、知らないうちに引き落とされていた」

半年前に、３カ月無料の音楽聴き放題のアプリをダウンロードした。最初は利用していたが、しばらくして利用しなくなって忘れていた。最近、クレジットカードの利用明細に月額約1000円の利用があることに気付いた。アプリの提供事業者に問い合わせたところ、自分で解約しないと３カ月の無料期間終了後は自動的に有料サービスに移行すると言われた。返金してほしい。

引用元：消費者庁

サービスの無料トライアルが終了すると同時に、何の告知もなく料金を請求されるダークパターン「強制的な継続性」に該当します。

無料トライアル終了後、自動的に有料サービスに移行する旨をサイトに明示していなかったり、「ユーザーの解約忘れ」を狙って、無料期間の終了を通知しないケースもあります。

ダークパターン事例　静かに強行される「強制的な継続性」

ほとんどの企業が積極的な通知やリマインダーは行っていません。ユーザーは自分自身を守るために、以下のことを確認・相談する必要があります。