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Amazonプライム解約できない？Amazon事例から学ぶ、避けるべきデザイン手法

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日本のECモール売り上げは下記の通りで、Amazon、楽天市場、Yahooショッピングが三大ECサイトとなっています。

1位 Amazonジャパン 6兆7,937億円（推測値）
2位 楽天市場 5兆6,301億円（楽天トラベル等を含む）
3位 Yahoo!ショッピング 1兆7,547億円（LINEショッピング等を含む）

引用元 2023年時点最新【2022年EC流通総額ランキング】国内21・海外25のECモール・カート・アプリの流通総額から見る市場トレンド

単独ECとして圧倒的な売上高でトップに立つAmazonは、ECモールとしてもその強さを示しています。推定値ではありますが、売上は6兆7,937億円に達し、2位の楽天を約1兆円も上回っています。

Amazonが第一位である理由の一つに、Primeサービスの多彩な特典があります。月額500円（税込）で、最短翌日配送の急ぎ便が無料で利用できるほか、動画ストリーミングサービスや電子書籍の読み放題サービスも利用可能です。

しかし、そんなAmazon Primeのサブスクサービスを始め、Amazonはダークパターンに関連したトラブルが後を絶ちません。

今回はAmazonに着目し、ダークパターン報告をまとめます。

Amazonプライム（Prime）に勝手に契約される

これはダークパターン「視覚的干渉（ミスディレクション）」です。意図しない他の箇所に注意を向けさせるようなデザインを使用し、Amazonが有利になるようにユーザーをコントロールする目的があるといえるでしょう。

【Amazonを米国連邦取引委員会が提訴】Amazonプライムへの登録の強要とキャンセル妨害を非難

ポーランド政府、Amazonのヨーロッパ本社に約12億円の罰金を科すことを発表

Amazonプライム（Prime）を知らないうちに再開される

これはダークパターン「ひっかけ質問 」です。ユーザーが意図していない特定の選択肢を引き出すことを目的とした質問のことです。チェックボックスの意味を途中で反転させたり、二重否定を使ったりすることで、ユーザーが望まない選択をさせようとします。

ダークパターン事例 言葉巧みに選択を操作する「ひっかけ質問 」

Amazonプライム会員登録をキャンセルする、返金を受ける方法

  1. 「Amazonプライム会員」ページにアクセスします。
  2. 「プライム会員情報」を選択します。
  3. 画面上の指示に従います。

引用：Amazonプライム会員登録をキャンセルする、返金を受ける

「Primeサービスを試さない」ボタンが分かりにくい

商品購入画面に「特別オファー」や「残り1個」

これはダークパターン「希少性（スケアシティ）」です。残りわずかや本日限定などとあおり、ユーザーに購入を急がせる手法です。

日常に潜むダークパターン「希少性（スケアシティ）」とは？

Amazon Musicアプリ内でUnlimited契約に誘導される

Amazon Music Unlimited会員登録のキャンセル方法

  1. Amazon Musicの設定にアクセスします。
  2. Amazon Music Unlimitedの項目を確認します。
  3. 「会員資格の更新」の会員資格をキャンセルするを選択します。
  4. キャンセルを確定します。

引用：Amazon Music Unlimited会員登録のキャンセル

 

勝手にポイント割引され、商品価格が安くなったような表示

これはダークパターン「価格比較の阻止」になる可能性があります。顧客を混乱させ、だますような価格設定や表示はダークパターンとして認定されています。

ダークパターン事例 賢い買い物を妨害する「価格比較の阻止」

Amazonプライムの解約方法が分かりにくい

これはダークパターン「ゴキブリホイホイ」です。あるサービスに入るのは非常に簡単なのに、抜け出す（解約する）のは難しくデザインされているというものです。

【Amazonを米国連邦取引委員会が提訴】Amazonプライムへの登録の強要とキャンセル妨害を非難

商品価格が下がったときには知らせ、上がったときは通知なし

Amazonギフトと引き換えにサクラレビューの依頼が来た

こちらは「ソーシャルプルーフ」のダークパターンです。AmazonジャパンがECモールであるゆえに起こる可能性がある、いわゆるサクラレビューの報告です。

出店者側が購入者にAmazonギフトカードやポイントと引き換えに★５や高評価を要求することは、Amazonガイドライン違反です。

しかし、現在でもそのような行為は続いており、ガイドライン違反をするようなショップがAmazonに出店している点は、注意が必要です。

ソーシャルプルーフと不正広告の関係

ダークパターンに関するアンケートAmazonからの反応は？

2024年4月3日、NHK「クローズアップ現代 」でダークパターンの特集番組が放送されました。

取材班は番組放送に先駆けてAmazonをはじめとするダークパターンが使用されることの多い30のサービスを対象にアンケートを取ったとのことです。アンケートの内容は「社内でダークパターンがどのように認識されていて、どのような対策を取っているのか」というものでした。

しかし、Amazonからの回答はなかったとのことです。

参照元：NHK「ダークパターン」とは？ネットサービスの落とし穴 企業30社アンケート全掲載

まとめ

今回はAmazonに関するダークパターンX（旧twitter）ツイートをまとめました。

日本語のツイートだけでもこのように多くの被害や遭遇報告がありますが、英語やその他外国語で探すと無数にダークパターンリークがあります。海外では実際に訴訟問題や罰金を課せられたケースもあり、日本でも今後ダークパターン規制は年々厳しくなると考えられます。

だからこそ、企業はいま対策をする必要があります。訴訟を起こされたり、ユーザーの信頼を失ってしまってからでは遅いのです。

顧客の信頼を失うダークパターンに陥っていないか、企業は顧客の声に耳を傾けてウェブサイトを構築する必要があります。

自宅に居ながら信頼されるデザインを動画で学べるレッスンはこちらから＞

 

もっとAmazonのダークパターン事例を見る→Amazonが12億円の罰金に！消費者を欺くダークパターンの事例

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■Twitterでダークパターンリーク（#ダークパターンリーク）や企業のサイト改善PRも受け付けています。異論・反論もお待ちしています。

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