こんにちは、ダークパターンフリー編集部です。
ダークパターンとは「ユーザーが無意識に不利な行動を取るように設計された悪意のあるデザイン」のこと。正しく知っていないとサイト制作時にうっかり使いがちな危険なデザインです。
このブログではお客様の信頼を損なうことなくUXデザインやサイト売上を改善する方法を知りたい、という方に向け、ダークパターンの最新の情報や改善事例を発信しながら、UX改善やサイト売上全体の改善に繋がる方法を日々発信しています。
うっかり使いがちなダークパターンだけど、正しく知ればサイト成約率の改善に繋げられますよ
今日はサブスクのダークパターン事例のお話。サブスクサービスは今や至る所で見かけますが、今、その裏で解約トラブルが問題になっています。
契約はボタン1つなのに、いざ解約となると「解約ボタンがどこにあるのか分からない…」と感じたことはありませんか？ これは巧妙に仕組まれた「ダークパターン」の一例と言えるでしょう。
この記事では、サブスク解約のよくあるトラブルを事例にしながら「デザイン心理学 × マーケティング」を組み合わせて、顧客満足度の高い売れるサイトに改善する方法をお届けします。
ダークパターンを回避することで、あなたの大事なお客様のリピーター率もグッと上がっていくでしょう。
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- 売上を改善したいけどデザインのどこを改善すればいいかわからない
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目次
サブスク解約のよくあるトラブル
解約できておらず、引き落としが続いていた
- 事例1：動画配信サービスの解約を忘れ、利用していないにもかかわらず代金を請求された。
- 事例2：1週間の無料体験のためにダイエットトレーニングアプリをダウンロードした後、退会したと思っていたら継続課金になっていた。
年間契約や無料トライアルの終了後、事前の通知なしにユーザーの承諾を得ることなく、自動的に更新されて支払いが行われます。このダークパターンを「強制的な継続性」といいます。
✓ あわせて読みたい：
ダークパターン事例 静かに強行される「強制的な継続性」
解約の仕方がわからない
- 事例1：通販サイトの有料会員に登録したメールアドレスがわからず、解約できない。
- 事例2：解約はマイページからではなく電話のみ。しかし肝心の電話が繋がらない。
このように意図的に解約手続きを複雑にするダークパターンを「ゴキブリホイホイ」といいます。
✓ あわせて読みたい：ダークパターン事例 サービスの退会が難しい「ゴキブリホイホイ」
「無料お試し」などは強力なマーケティング手法の1つ。でも一回の決済分の利益を手にする代わりに、ユーザーは離れていきます。
えっ！？うちのサイトも「無料お試し」やってます！でも売れるからやめたくないし…
そうですね、でも訴訟になったケースもあるので注意。そんなことをしなくてもダークパターンを正しく知ればサイト成約に繋げられますよ
国内サイトの6割がダークパターンに該当
2020年日本経済新聞社が行った調査では、国内のサイトなど6割以上のサイトでダークパターンを確認したというニュースが話題になりました。
この調査結果は、日本経済新聞が報じたもので、特にECサイトにおいて多く見られる傾向があります
消費者庁もこれに対応して実態調査を開始しており、今後の規制強化が期待されています。 このような手法は、特にインターネットショッピングの分野で多発しており、消費者保護の観点からも大きな問題となっています。
政府や規制当局は、これに対処するための方策を検討中であり、消費者保護の強化が求められています。
欧米では既に規制が進んでおり、日本でも同様の動きが必要とされています。
これが何を意味するか、考えたことはありますか？
知らぬ間に、あなたのサイトも同じような罠にはまっているかもしれません。
ダークパターンを知ることは、サイト成約率改善につながる
ここまでお伝えしてきたように消費者を騙すようなダークパターンは、サイトに訪問してくださるあなたの大事なお客さまの信頼を裏切り、最終的には企業の信頼までも失墜させる恐れがあります。
しかしながら逆に言えば、ダークパターンを正しく回避して、ユーザーが安心してお買い物ができる信頼のおけるサイトを作ることで、企業ブランディングを高めながら成約率の上がるサイトをすぐにでも作り上げることができます。
ここまで読んでくださったあなたは、すでにダークパターンの怖さを認識しており「自分のサイトは大丈夫かな・・」と不安になっているかもしれません。
ダークパターンのセルフチェックは私たちがご提供する無料メルマガ特典のうちの１つ「UXチェックリスト」ですぐに簡単に確認でき、ダークパターンを正しく知ることで信頼の溜まるサイトに改善することも可能です。
ダークパターンを逆手にとった改善例
例えばNETFLIXの良い事例
それでは、ユーザーに安心感を与えつつ成約にうまく結び付けているサイトはどのようにダークパターンを回避して成約に結び付けているのでしょうか？
例えばNETFLIXでは「心配はご無用です。無料体験が終了する3日前にメールでお知らせします。」と一文を入れて安心感してクリックしていただけるよう工夫しています。
あなたのサイトも継続課金サービスを提供しているなら、こんなコピーを入れてあげることだけでお客さまは安心し、クリックしてくれる確率はグンと上がります。
このように、無料特典の２つのリストを利用することで、ダークパターンを知り、改善事例を知ることで、誰でもカンタンにすぐにサイト改善は可能です。
NGチェックリスト&言い換え改善事例でサイトをセルフチェック
悪意がなくても知らぬうちに陥ってしまいがちなダークパターン。
何の規制もなかったこれまでは問題なかったかもしれませんが、本格的な規制への動きが始まった今、消費者保護への早急な対応が求められています。
あなたのサイトは対応できていますか？
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